Wartezeiten am Telefon, Schlangen im Kundenzentrum, verzögerte Bearbeitung von Post und E-Mails: Der Kundenservice der Energieversorgung Mittelrhein (evm) stößt seit Monaten an seine Grenzen. „Die anhaltende Krise auf dem Energiemarkt ist nicht nur für die Bürgerinnen und Bürger belastend. Auch für uns als Energieversorger ist die Lage seit etlichen Monaten eine besondere Herausforderung“, erklärt evm-Sprecher Marcelo Peerenboom. Die Kundinnen und Kunden haben zahlreiche Fragen rund um die gestiegenen Energiepreise, die staatlichen Hilfspakete und Möglichkeiten, den Verbrauch zu reduzieren. Die Folge: Die evm wird dem Ansturm in den Kundenzentren sowie am Telefon kaum noch Herr.
Information zu Preisbremsen Ende Februar
„Kerstin Andreae, die Präsidentin unseres Bundesverbands, hat es treffend auf den Punkt gebracht: Wir sind derzeit das Call-Center der Regierung“, so Peerenboom. Nicht zuletzt die staatlichen Hilfspakete sind so erklärungsbedürftig, dass die Menschen viele Fragen haben. Aktuell hat sich die Lage im evm-Kundenservice noch einmal deutlich verschärft. Hintergrund ist die Umsetzung der Gas- und Strompreisbremse, die am 1. März eingeführt wird. Laut Gesetz müssen die Kunden spätestens am 1. März über die konkrete Höhe der individuellen Entlastungsbeträge sowie über die neuen, reduzierten Abschläge informiert werden. Dies setzt jedoch voraus, dass die notwendigen Programmierungen in der Abrechnungssoftware erfolgt sind. „Die IT-Spezialisten sind mit Hochdruck dabei, das zu erledigen. Dies gleicht einer Operation am offenen Herzen“, erläutert Marcelo Peerenboom. Aufgrund der Arbeiten am System kam es in den vergangenen Tagen bereits öfter zu Ausfällen. Betroffen war auch das Online-Kundenportal der evm.
Jahresabrechnungen teilweise verzögert
Im Zuge der Umsetzung der Preisbremsen konnte die evm einige Zeit keine Jahresrechnungen erstellen. Aufgrund der laufenden Softwareprogrammierungen musste die Erstellung von Jahresrechnungen im Januar zunächst ausgesetzt werden. Joachim Resch, Leiter Kundenservice bei der evm: „Wir bitten die Kundinnen und Kunden um Verständnis, dass Kunden teilweise nicht zum gewohnten Zeitpunkt ihre Jahresabrechnung erhalten haben.“ Zur Umsetzung der neuen Preisbremsen ist derzeit vorgesehen, dass alle Kundinnen und Kunden bis spätestens Anfang März ein Schreiben erhalten, aus dem hervorgeht, wie sich die Preisbremsen bei ihnen konkret auswirken. Hierzu gehört auch eine Absenkung der monatlichen Abschläge. Was genau künftig zu zahlen ist, geht aus dem neuen Abschlagsplan hervor, der diesen Briefen beigefügt ist.
Bearbeitung verzögert sich
„Wir können in dieser besonderen Situation nur an alle appellieren, sich zu gedulden und von Nachfragen oder Besuchen abzusehen“, sagt Marcelo Peerenboom, der außerdem darauf hinweist, dass auch die Bearbeitung der außergewöhnlich vielen Mails und Briefe derzeit mit deutlicher Verzögerung erfolgt.
Antworten auf die meisten Fragen sind auf der Internetseite www.evm.de/energiekrise zu finden.