Unser KI-Einsatz im Kundenservice: Alles Wichtige für dich

Agiler, interaktiver und menschlicher

Eva 2.0: Unser neuer KI-Chatbot

Eva – die virtuelle Assistentin der evm – hilft dir immer direkt auf der Webseite weiter. Eva findest du auf unserer Webseite immer unten rechts über das Chatbot-Icon, sobald die Cookies auf der Seite evm.de akzeptiert werden. Falls du Eva nicht siehst oder der Chatbot nicht funktioniert, ändere bitte deine Cookie-Einstellungen und lade die Seite evm.de neu. 

Der Chatbot liefert dir individuelle Antworten auf Fragen und wirkt dank verbessertem Sprachverständnis natürlicher und menschlicher. So wollen wir gewährleisten, dass du mit Eva in den Dialog treten kannst und deine Anliegen bestmöglich geklärt werden, denn Eva hilft dir sofort und ohne Wartezeit.

Eine grafische Darstellung einer Frau mit Headset in Orange Tönen

                   Eva – Die virtuelle Assistentin der evm

Eva unterstützt dich beim

  • Zählerstände übermitteln,
  • Sepa-Mandat erteilen,
  • Guthaben auszahlen lassen,
  • beantworten der häufigsten Kundenanfragen, beispielsweise zu den Themen Umzug, Rechnung & Zahlung, Tarife, Kundenportal, Kontaktmöglichkeiten, Energiedienstleistungen und noch vieles mehr.

Sicherer Umgang mit deinen Daten

  • Höchstes Sicherheitsniveau: 
    Eva hat keinen Zugriff auf personenbezogene oder Vertragsdaten.
  • Sensibler Umgang mit Künstlicher Intelligenz:
    Dein bestmögliches Kundenerlebnis steht im Fokus
Unser KI-Chatbot ist darauf ausgelegt, dir schnell und effizient Antworten auf deine Fragen zu liefern. So funktioniert er:
  • 1

    Eingabe verarbeiten

    Deine Eingabe wird zunächst analysiert, um den Inhalt und die Intention deiner Frage zu verstehen.

  • 2

    Abgleich mit Wissensdatenbank

    Anschließend wird deine Frage mit unserer evm-Wissensdatenbank abgeglichen, um die relevantesten Informationen zu finden.

  • 3

    Antwort ermitteln

    Der Chatbot ermittelt die beste Antwort basierend auf den gefundenen Informationen.

  • 4

    Antwort formulieren

    Schließlich wird die Antwort für dich formuliert und bereitgestellt.

Wichtiger Hinweis: Unser KI-Chatbot gibt keine Antworten zu Kundendaten aus. Dies ist ein zentraler Aspekt unserer Datenschutzrichtlinien, um deine Privatsphäre und Sicherheit zu gewährleisten.

Eine Person hält ein Handy in der Hand und vor ihr steht ein Computer
© Shutterstock/evm

Probiere Eva einfach aus

Versuche es mal mit solchen Fragen wie "Was muss ich bei einem Umzug beachten" oder erfasse deinen Zählerstand. 

Zum KI-Chatbot

Um den Chatbot nutzen zu können, müssen die Cookies auf der Seite evm.de akzeptiert werden. Falls der Chatbot nicht funktioniert, ändere bitte deine Cookie-Einstellungen und lade die Seite evm.de neu.

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Schnell, erreichbar und rund um die Uhr für dich da

KI-Voice-Agent: Unser neuer digitaler Service am Telefon

Mit dem neuen KI‑Voice‑Agent macht die evm ihren Kundenservice noch einfacher und zukunftsfähiger. Wenn du unsere Hotline anrufst, wirst du künftig zunächst von einem digitalen Sprachassistenten begrüßt. Er fragt nach deinem Anliegen und kann viele Serviceanfragen direkt für dich erledigen – schnell, zuverlässig und rund um die Uhr.

Der KI‑Voice‑Agent unterstützt dich zum Beispiel bei Standardanliegen wie der Übermittlung von Zählerständen oder der Anpassung deines Abschlags. Bei komplexeren Themen wirst du selbstverständlich weiterhin persönlich an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter der evm weitergeleitet. So profitierst du von kürzeren Wartezeiten und unsere Serviceteams haben mehr Zeit für individuelle Beratung.

So gehen wir mit deinen Daten um

Beim Gespräch mit dem KI‑Sprachassistenten werden deine Daten selbstverständlich vertraulich und gemäß den geltenden Datenschutzbestimmungen verarbeitet. Der KI‑Voice‑Agent nutzt deine Angaben ausschließlich, um dein Anliegen zu bearbeiten oder dich bei Bedarf an den passenden Ansprechpartner weiterzuleiten. Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage der Datenschutzrichtlinien der evm. Ausführliche Informationen dazu findest du unter www.evm.de/datenschutz.

Du erreichst uns unter der Telefonnummer: 0261 402-11111.

Fragen und Antworten rund um unseren KI-gestützten Kundendienst

  • Wie funktioniert der KI-Chatbot „Eva 2.0“?

    Eva 2.0 verarbeitet und versteht deine Texteingaben und antwortet darauf. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um die Bedeutung deiner Fragen zu erkennen und passende Antworten zu finden. Dabei greift sie auf eine Datenbank mit von uns erstellten Fragen und Antworten zurück und erstellt dynamisch Antworten basierend auf dem Kontext deiner Unterhaltung. So kann Eva auf verschiedene Fragen und Anliegen reagieren, als ob du mit einem echten Menschen sprichst. Wie Eva auf deine Anfragen reagiert, ist in einer Vorlage (Systemprompt) definiert, die verschiedene Regeln aufstellt. Eva antwortet nur auf Fragen rund um Energie.

  • Was ist der Vorteil von Eva 2.0?

    Eva findet auf viele deiner Fragen direkt Antworten, ohne dass du die Website durchsuchen musst. Sie versteht auch deine Anfrage, wenn du andere Begriffe verwendest, als wir es bei der evm tun. Eva ist rund um die Uhr verfügbar und kann dir jederzeit helfen.

  • Welches Sprachmodell nutzt der KI-Chatbot?

    Eva 2.0 nutzt das Sprachmodell von OpenAI, um deine Anfragen und Antworten zu verarbeiten.

  • Was ist die Wissensbasis von Eva 2.0?

    Eva 2.0 nutzt als Wissensbasis den FAQ-Bereich auf der Homepage sowie die Kontaktdaten und Öffnungszeiten der Kundenzentren. Sie durchsucht nicht die gesamte Website, da der Fokus auf der Lösung von Kundenanliegen liegt. Einige Website-Inhalte sind nicht für die Nutzung durch einen KI-Chatbot optimiert.

  • Wo finde ich die Inhalte, die Eva als Basis nutzt?

    Bei jeder Antwort stellt Eva dir eine Übersicht der Quellen zusammen, aus denen die Antwort erstellt wurde. Viele Antworten findest du unter: evm.de/Faq.

  • Wer hat die Fragen und Antworten für den KI-Chatbot erstellt?

    Die Basis der Fragen und Antworten stammt aus Anfragen an den alten Chatbot, dem Austausch mit anderen Energieversorgungsunternehmen, die bereits KI-Chatbots im Einsatz haben und umfangreichen Tests bei der evm. 

  • Kann man den Systemprompt einsehen?

    Nein, der Systemprompt kann nicht eingesehen werden. Bitte hab hier Verständnis, dass wir das aus Gründen der Sicherheit aktuell nicht anbieten möchten.

  • Was sind Bestandteile des Systemprompts?

    Der Systemprompt enthält Anweisungen zur Konfiguration des Verhaltens von Eva, wie z.B. die Nutzung der persönlichen Ansprache "du", die Vermeidung von Antworten zu nicht-energiebezogenen Themen oder Richtlinien zur Einhaltung des Datenschutz.

  • Fragt Eva personenbezogene Daten oder Vertragsdaten ab?

    Eva fragt keine personenbezogenen Daten oder Vertragsdaten in unserem System ab, hat keinen Zugriff auf deine Vertragsdaten und nutzt solche Daten auch nicht zur Generierung von Antworten.

  • Wie und wie lange werden meine Daten bei Nutzung des KI-Chatbots gespeichert?

    Die übermittelten Nachrichten werden temporär für 24 Stunden gespeichert. Die Chatverläufe werden nach 90 Tagen gelöscht. Es werden keine zusätzlichen personenbezogenen Daten ungefragt gespeichert. Wir speichern später für Auswertungen anonymisiert den grundlegenden Inhalt von Konversationen.

  • Werden meine Fragen zum Training von Sprachmodellen genutzt?

    Nein, deine Fragen werden nicht zum Training von Sprachmodellen genutzt. 

  • Wie wird der Datenschutz sichergestellt?

    Der Datenschutz wird durch die Nutzung der Microsoft Azure Cloud innerhalb des europäischen Wirtschaftsraums und durch die Einhaltung der DSGVO sichergestellt. Weitere Infos zum Datenschutz findest du unter evm.de/datenschutz.

  • Wie wird die Datensicherheit sichergestellt?

    Die Datensicherheit wird durch die temporäre Speicherung der Nachrichten und die regelmäßige Löschung der Chatverläufe gewährleistet. Weitere Infos zum Datenschutz findest du unter evm.de/datenschutz.

  • Wer überprüft die KI-generierten Fragen und Antworten und stellt sicher, dass diese richtig sind?

    Es gibt keine 100%ige Garantie bei KI-generierten Antworten. Die Quellenangabe führt dich zum passenden Inhalt auf der Seite. Sollte der KI-Chatbot Dir nicht helfen können oder falsche Antworten geben, kannst du uns gene Feedback über den KI-Chatbot geben (Daumen nach unten). Wir überprüfen und optimieren regelmäßig die Inhalte und den Systemprompt.

  • Was passiert, wenn der Chatbot eine falsche Antwort gibt?

    Es gibt keine 100%ige Sicherheit bei der Nutzung künstlicher Intelligenz. Wir prüfen den Chatbot regelmäßig und optimieren entweder durch neue oder angepasste Inhalte oder Veränderungen am Systemprompt. Auch wenn es sehr unwahrscheinlich ist, dass du eine falsche Antwort bekommst, können wir die Richtigkeit nicht gewährleisten (siehe Nutzungsbedingungen evm.de/datenschutz/).

  • Ist menschliche Arbeit nötig, um künstliche Intelligenz für mich als Kunden noch besser nutzen zu können?

    Ja, das ist richtig. Auch wenn Eva 2.0 es nicht gerne zugibt, sind Chatbots von menschlicher Vorarbeit insbesondere im Bereich Daten- und Wissensmanagement abhängig. Zudem wird regelmäßig überprüft, wie Eva auf Fragen reagiert und es wird nachjustiert.

  • Wie viele Konversationen führt Eva im Monat?

    Eva führt im Durchschnitt etwa 2000 Chats pro Monat mit Kunden. Sie ist besonders gut darin, Standardfragen zu beantworten und entlastet so die rund 170 Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice der evm.

  • Was ist der Unterschied zur alten Eva 1.0?

    Seit August 2019 haben wir einen Chatbot auf der evm-Homepage im Einsatz. Die neue Version wurde umfassend trainiert, um noch besser und natürlicher zu funktionieren. Während bisher viele Dialoge sehr statisch waren, verfügt die neue Eva über ein erweitertes Wissensmanagement, das kontinuierlich mit neuen Fragen und Antworten aktualisiert wird.

  • Was heißt eigentlich EVA?

    „Eva“ steht für „evm’s virtuelle Assistentin“. Weitere Infos zum KI-Chatbot „Eva“ findest du hier. 

  • Was ist der KI Voice Agent der evm?

    Der KI‑Voice‑Agent ist ein digitaler Sprachassistent, der Anrufe in der evm‑Telefonhotline entgegennimmt. Er spricht mit Kundinnen und Kunden, erkennt ihr Anliegen und kann viele Serviceanfragen selbstständig bearbeiten.

  • Ab wann ist der KI Voice Agent im Einsatz?

    Der KI‑Voice‑Agent nimmt seit dem 30. April alle Anrufe über die Hotline entgegen.

  • Spreche ich am Telefon mit einem echten Menschen?

    Nein. Zu Beginn des Gesprächs spricht ein digitaler Sprachassistent mit dir. Bei komplexeren Anliegen wirst du selbstverständlich an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter der evm weitergeleitet.

  • Warum setzt die evm einen KI Voice Agent ein?

    Mit dem KI‑Voice‑Agent möchte die evm ihren Kundenservice weiter verbessern. Viele Anliegen können dadurch rund um die Uhr, schnell und einfach bearbeitet werden. Gleichzeitig gewinnen die Mitarbeitenden im Kundenservice mehr Zeit für persönliche und beratungsintensive Gespräche.

  • Was passiert, wenn ich bei der evm anrufe?

    Der KI‑Voice‑Agent begrüßt dich, stellt sich als digitaler Assistent vor und informiert über die Datenverarbeitung. Anschließend fragt er nach deinem Anliegen, authentifiziert dich als Kunden und führt dich Schritt für Schritt durch den Serviceprozess.

  • Ist der KI Voice Agent rund um die Uhr erreichbar?

    Ja. Der KI‑Voice‑Agent ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar – auch außerhalb der bisherigen Servicezeiten.

  • Welche Anliegen kann der KI Voice Agent bearbeiten?

    In der ersten Phase kann der KI‑Voice‑Agent unter anderem:

    • deine Kundendaten identifizieren,
    • Zählerstände erfassen,
    • Abschläge ändern,
    • häufige Fragen (FAQs) beantworten.

    Der Funktionsumfang wird künftig weiter ausgebaut.

  • Was passiert, wenn mein Anliegen komplizierter ist?

    Kann dein Anliegen nicht automatisiert bearbeitet werden, wirst du direkt an eine passende Ansprechpartnerin oder einen Ansprechpartner im Kundenservice weitergeleitet. Unseren Serviceexperten werden bei Übergabe des Gesprächs deine Kundendaten sowie die bisherigen Gesprächsinhalte übermittelt.

  • Was passiert, wenn der KI Voice Agent mich nicht richtig versteht?

    Du kannst dein Anliegen jederzeit erneut formulieren oder korrigieren. Der KI‑Voice‑Agent passt den Gesprächsverlauf entsprechend an.

  • Kann ich direkt mit einem Menschen sprechen?

    Ja. Wenn du ausdrücklich darum bittest, mit einem Menschen zu sprechen, wirst du nach einer kurzen Abfrage deines Anliegens und deine Kundennummer direkt an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter im Kundenservice weitergeleitet.

  • Sind meine Daten beim KI Voice Agenten sicher?

    Ja. Die Verarbeitung deiner Daten erfolgt gemäß der Datenschutzrichtlinien der evm. Weitere Informationen findest du unter www.evm.de/datenschutz.

  • Was passiert, wenn meine Identität nicht erkannt werden kann?

    Sollte eine Authentifizierung nicht erfolgreich sein, wirst du automatisch an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter im Kundenservice weitergeleitet.

  • Wird der KI Voice Agent weiter verbessert?

    Ja. Der KI‑Voice‑Agent wird kontinuierlich optimiert und weiterentwickelt. Künftig sollen weitere Serviceanliegen automatisiert möglich sein. Darüber hinaus wird der Sprachassistent in der Lage sein, künftig in 21 Sprachen mit unseren Kunden zu kommunizieren. Selbst ein Sprachwechsel innerhalb des Gesprächs wird möglich sein.

Hast du weitere Fragen oder Probleme mit unserem KI-gestützten Kundendienst?

Kein Problem! Fülle einfach unser Kontaktformular aus und wir helfen dir gerne weiter.